Der Austausch per E-Mail beschleunigt geschäftliche Beziehungen – und hat einige Tücken. Vor allem aber hat sich E-Mail in den vergangenen Jahren durch Technologien – wie Smartphones und ‚Social Media‘ – stark verändert. 12 praktische Tipps zeigen den Weg zur erfolgreichen E-Mail-Kommunikation für mittelständische Unternehmen und Selbständige im Web-2.0-Zeitalter.
Mein Beitrag wurde in redigierter und gekürzter Fassung in der Unternehmerzeitschrift Profirma (10/2010) sowie für Geschäftsführer im redmark GmbH Newsletter (11/2010) im Haufe-Verlag veröffentlicht. Lesen Sie – hier exklusiv – die ungekürzte Fassung (Fotos inklusive).
E-Mail ist schnell, direkt, unkompliziert. Glauben viele. Ein Klick – und die Nachricht liegt Sekunden später im Empfängerpostfach. Genauso hurtig erzeugen nebenbei hingetippte Zeilen jedoch Missverständnisse – ganz zu schweigen von rechtlichen Wirrnissen oder Sicherheitsproblemen. So existieren Aufbewahrungspflichten nach handels- und steuerrechtlichen Bestimmungen, das Gesetz über elektronische Handels-, Genossenschafts- und Unternehmensregister fordert Mindestangaben für Geschäftsbriefe. Schnell verbreiten sich per E-Post zudem Viren in Unternehmensnetzwerken, werden Passwörter erspäht – oder eine vertrauliche E-Mail von Mitarbeitern weitergeleitet. Mails erweisen sich als Produktivitätsbremsen, wenn Riesenverteiler mit jeder Kleinigkeit bestückt werden. Unerwünschte Werbeschreiben verstopfen weltweit E-Mail-Kästen – dieses als Spam bekannte Phänomen betraf laut E-Mail-Sicherheitsanbieter eLeven fast 97 Prozent des weltweiten E-Mail-Aufkommens. Bei vielen Unternehmen beschränken sich die internen Anweisungen für E-Mails auf technische und gesetzliche Aspekte. Menschliche Verhaltensvorschriften fehlen – auch wenn inzwischen fast jeder Mitarbeiter Mails mit Firmenabsender versenden kann. Dabei helfen schon einfache Regeln, Missklängen beim Mailkontakt vorzubeugen – und für eine erfolgreiche Online-Kommunikation die richtigen Instrumente einzusetzen.
1. Kurze Pause vorm Versand und nicht sofort antworten
„Ein ehemaliger Chef gab mir einst den Rat, auf keine Mail sofort zu antworten, sondern mindestens 20 Minuten zu warten. Eventuell könnte mein zweiter Gedanke, der weniger impulsiv und emotional ausfällt und von wesentlich mehr Ratio geprägt ist, besser sein als der erste. Ich habe sehr lange nicht mehr daran gedacht. Schnell war mir nicht schnell genug“, schrieb Sachar Kriwoj, ehemaliger PR-Leiter der Firma scoyo (heute: E-Plus Gruppe, Manager Digital Public Affairs) in seinem Weblog ‚Massenpublikum‘.
Missverständnisse oder emotionale Überreaktionen durch E-Mail kosten Zeit und damit Geld, sie können zu Kundenverlusten führen oder heftigen Streit verursachen. „Freitags nach 17 Uhr werden die E-Mails versandt, in denen man es anderen noch einmal so richtig zeigen will, frei von der Leber weg“, weiß E-Mail-Trainer und Unternehmensberater Gerald Fründt.
Gerade in nachts verfassten Mails vergreifen sich die Autoren schnell einmal im Ton. Um dieses Risiko zu minimieren, spendierte Internetriese Google seinem E-Mail-Dienst Gmail bereits 2008 die Funktion „Mail Goggles“: Wer am Wochenende zwischen 22 und 4 Uhr nachts E-Mails schreibt, kann sich vor Versand zum Lösen mathematischer Probleme auffordern lassen. Ein Scheitern zeigt an, dass die Mail lieber mit klarem Kopf am nächsten Morgen verschickt werden sollte.
2. Freundliche Regeln im Unternehmen einführen
Jeder zweite Mitarbeiter nutzt Internet und E-Mail privat am Arbeitsplatz, gab der Branchenverband Bitkom im Februar bekannt und weist Unternehmen auf die Notwendigkeit entsprechender Nutzungsvorschriften hin – denn arbeitsrechtlich gleichen fehlende Regeln einer Duldung. „E-Mail am Arbeitsplatz ist nach wie vor in der geschäftlichen Kommunikation das zentrale Kommunikationsmittel. Gerade im privaten Bereich kommunizieren viele Personen zwischenzeitlich auch über die internen Nachrichten des jeweiligen Netzwerks, zum Beispiel über Facebook, StudiVZ oder XING. Gerade kürzere Botschaften oder Hinweise auf interessante Inhalte im Internet werden heute so verbreitet“, beobachtet Dr. Carsten Ulbricht, ein auf Web 2.0 und Internetrecht spezialisierter Anwalt. Auf seiner Website rechtzweinull.de hat er positive Richtlinien zu Nutzung sozialer Netze und E-Mail bereitgestellt, um Mitarbeiter zu sensibilisieren und ihre Medienkompetenz zu schulen. Eine Kontrolle aller Arbeitsplatzcomputer oder des Firmennetzwerkes sei unsinnig, da die neue Internet-Handy-Generation Internet und E-Mails im Taschenformat bietet – und damit umfassende technische Kontrolle nahezu unmöglich macht.
3. Mitarbeiter trainieren
„Fax und viele andere Geräte im Büro sind meist selbsterklärend und können dem Nutzer bei der Installation nahe gebracht werden“, meinte der im April verstorbene deutsche E-Mail-Pionier Günther Leue, den die Wirtschaftswoche einst als „E-Mail-Papst“ bezeichnete. „Bei E-Mail hingegen kann so viel falsch gemacht werden, dass es schon einer speziellen Schulung bedarf.“ Nur dann lasse sich das große Potenzial der E-Mail tatsächlich ausschöpfen.
Ähnlich sieht das Jürgen Müller, Projektleiter für Neue Medien bei der Handwerkskammer zu Leipzig: „Wir sehen immer wieder Lücken in den Betrieben, wenn es um E-Mail-Wissen geht. Daher bieten wir kleinen und mittelständischen Betrieben kostenfreie Seminare für den richtigen Umgang mit E-Mail im Geschäftsalltag an“, berichtet Müller, der auch das Mitteldeutsche Kompetenzzentrum für elektronischen Geschäftsverkehr (mdc-ecomm) leitet. Das mdc-ecomm ist Teil des bundesweiten Netzwerkes „Elektronischer Geschäftsverkehr“ mit 29 Zentren. Dort gibt es kostenfreie Beratung und Seminare für Mittelstand und Handwerk.
4. 48 Stunden für eine Antwort
Nicht jede geschäftliche E-Mail erfordert sofortige Antwort. „Es muss nicht binnen 24 Stunden sein“, meint Gerald Fründt. „Binnen 48 Stunden reicht, ansonsten sollte ein Zwischenbescheid versandt werden“, so der 51-jährige Linguist und Mailexperte. Nicht akzeptabel seien automatisierte Antworten. Meist genügt es, im Büroalltag zwei mal täglich E-Mails abzurufen und zu beantworten – morgens sowie am frühen Nachmittag. Die Sendezeit einer Mail zeigt viel über das Arbeitsverhalten des Absenders. Vorsicht bei besonders übereifrigen Mitarbeitern, die abends und an Wochenenden ständig erreichbar sein wollen, um Kunden zu helfen – dann droht Burnout-Gefahr!
5. Die richtige Adressierung
Tabu sind E-Mails mit Werbecharakter an Empfänger, die dazu keine Erlaubnis erteilt haben und keine Geschäftsbeziehung zum Unternehmen pflegen. Als unprofessionell gilt, die An-Zeile im Mail-Programm mit mehreren Empfängern zu bestücken, die sich untereinander nicht kennen. Unbeliebt sind genauso interne Memos über Standardverteiler an zahlreiche Mitarbeiter zu senden, wenn der Inhalt gar nicht alle betrifft.
Interner E-Verkehr: Eine einfache Regel für die unternehmensinterne Adressierung wie Empfänger („An“), Kopienempfänger („CC“) oder Blindkopien („BCC“) hat Dr. Stephan Buchhester aufgestellt, Leipziger Betriebspsychologe und Personalberater bei der Deutschen Gesellschaft für Personalwesen (DGP): „An: Ich muss etwas tun “, „CC: Ich muss darüber Bescheid wissen “ und „BCC: Verboten!“.
6. Betreffzeile sinnvoll nutzen
Beim Antworten den Originalbetreff nicht verändern, damit der Empfänger als auch sein E-Mailprogramm die Nachricht sofort zuordnen kann. Ansonsten aussagekräftige Betreffzeile verwenden: statt „Termin“ besser „Unser Termin, 2.5., 18 Uhr im Hilton“. Bei internen E-Mails sollte mit der Betreffzeile eine Handlung verknüpft sein, meint Coach Gerald Fründt – zum Beispiel eine Arbeitsanweisungen oder die Bitte um Mithilfe bei einem Problem. Für die Empfänger von Kopien (CC/BCC) bedeutet dies: „Zur Kenntnisnahme ohne weitere Veranlassung“.
7. Die richtige Ansprache
Förmliche Anreden sind bei E-Mails nicht üblich. Gerade bei internen E-Mails hat sich ein „Hallo“ oder ein freundliches „Guten Tag“ eingebürgert. Selbst Kunden werden heute mit „Guten Tag“ angesprochen. Ausnahme: Eine Antwort auf eine externe E-Mail, in der ein Kunde das „Sehr geehrte(r) ….“ verwendet hat. Derartige E-Mails weisen darauf hin: „Ich wünsche einen gewissen Abstand“.
8. Inhalt und Sprache
Eine externe E-Mail sollte im Durchschnitt nicht mehr als 6 bis 8 Sätze umfassen und dann besser die Form wechseln – zum Beispiel mit einem ergänzenden angehängten PDF-Dokument – erklärt E-Mail-Coach Fründt. Bei internen E-Mails können dies zum Beispiel Memos sein. Bei großen digitalen Anlagen (mehr als 2 bis 5 MB) vorher erkundigen, ob sie ins Postfach des Empfängers passen bzw. seine Datenleitung schnell genug ist. Eine Alternative ist der Versand in mehreren Einzelpaketen, die Komprimierung mit Hilfe entsprechender Programme (Beispiel: winzip) oder die Ablage in gemeinsam genutzten Ordner im Internet (Beispiele: dropbox.com, vuala.com).
Für die Sprache gilt: „Einfache Worte verwenden. Unvollständige und unstrukturierte Informationen unbedingt unterlassen“, so Fründt. Bei sehr wichtigen Texten empfiehlt Online-Pionier Leue das „Vier-Augen-Prinzip“: „Bevor ein Text freigegeben wird, sollte eine zweite Person – gegebenenfalls der Vorgesetzte – einbezogen werden, die den Text gründlich sichtet und eventuell korrigiert.“ Ein beliebter Fehler ist außerdem der Einsatz von E-Mail bei internen Problemen oder Debatten: „Bei allen Punkten, bei denen es einer Diskussion bedarf, ist E-Mail per se der falsche Weg“, betont Günther Leue, der die E-Mail in den 80er Jahren aus den USA nach Europa brachte.
Verzichten Sie auch auf zu viele so genannte Emoticons – ein Versuch, Gefühle in geschriebener Sprache auszudrücken. Die Emoticons haben sich zwar im Büroalltag eingebürgert, aber ein „Smiley“ in einer kurzen E-Mail reicht – und wirkt menschlich 🙂
9. Gestaltung
E-Mail ist trotz aller Gestaltungsmöglichkeiten mit der aus dem Web bekannten Darstellungssprache HTML nicht dazu gedacht, den klassischen Geschäftsbrief nach DIN-Norm 5008 nachzubilden. Zudem weiß der Absender nie, mit welchem Gerät oder Programm der Empfänger die Mail sieht – aus so manchem „Kunstwerk“ wird dann Datensalat. Deshalb hat sich normaler Text durchgesetzt; durchgehende Kleinschreibung ist allerdings nicht üblich. Aufbau: Anrede, eine Leerzeile, gefolgt vom Inhalt – strukturiert in Absätze – danach zwei Leerzeilen und die Grußformel. Nach einer weiteren Leerzeile steht die Signatur mit den für Geschäftsbriefe gesetzlich notwendigen Angaben wie Unternehmensbezeichnung beziehungsweise Inhaber, eine ladungsfähige Anschrift, gegebenenfalls noch Registernummer und Geschäftsführer. Wichtig: Diese Angaben müssen klar lesbar in der E-Mail stehen – und nicht in angehängten Visitenkarten. Praktisch ist die Angabe der persönlichen Kontaktdaten.
10. Die richtige Grußformel
E-Mail ist kurz und weniger formell als ein Brief. So haben „Mit freundlichen Grüßen“ oder gar „Hochachtungsvoll“ ausgedient. Hingegen ist eine knappe Formulierung wie „Gruß ….“ zu wenig. Gebräuchlicher sind „Viele Grüße“ oder „Beste Grüße“. Beim Antworten gilt: Auf den Stil des Absenders eingehen.
11. Geschäftskontakte vorstellen
Geschäftskontakte können direkt per E-Mail vermittelt werden. Etabliert sind inzwischen jedoch andere Varianten: Internet-Plattformen wie Xing für Deutschland oder LinkedIn für internationale Kontakte haben eingebaute Funktionen, um Geschäftskontakte jeder Art untereinander vorzustellen. „Vorteil: Beide Empfänger können für sich entscheiden, ob sie den Kontakt annehmen oder nicht. Persönlichen Daten wie die E-Mailadresse bleiben zunächst unsichtbar“, erklärt Steffen Klaus, Unternehmens- und Online-Kommunikationsberater aus Zittau.
12. Statusmeldungen – alternative Techniken
Zirka 60 bis 80 Prozent der E-Mails beschränken sich auf kurze Sachverhalte und wirken – massenhaft – im Geschäftsalltag eher produktionshemmend. Mal abgesehen von der „Online-Generation 2.0“, die mit Web und SMS aufgewachsen ist: Für sie ist eine Kombination von Mobile und Internet selbstverständlich. Bei sehr kurzen E-Mails wie Statusberichten, beispielsweise von Außendienstmitarbeitern oder Produktentwicklern, kommen daher webbasierte Kurznachrichtendienste wie Twitter (bzw. unternehmensinterne Kurznachrichtendienste) zum Einsatz. Die Nachrichten sind auf 140 Zeichen beschränkt und – im Gegensatz zu SMS – kostenlos. Sie lassen sich leicht per „Smartphone“ versenden.
Wer nur eine kurze Frage hat oder einen Termin bestätigen möchte, greift auf geschäftliche Chat- und Videotelefoniesysteme wie den kostenlosen Dienst „Skype“ zurück. Hier können zwischen Personen und Gruppen Kurz-Nachrichten sofort von PC zu PC ausgetauscht werden. Wer nicht gestört werden möchte, stellt in seiner Statusangabe „beschäftigt“ oder „abwesend“ ein, kann aber weiterhin Kurznachrichten empfangen.
Webadressen:
111 E-Mail-Tipps von Gerald Fründt
www.e-mail-praxis.de
Auszug aus dem Buch „Fritz Jörns E-Mail-Knigge“
www.joern.de
„Wie Sie Ihre E-Mails endlich in den Griff bekommen“:
E-Book des Schweizer Produktivitätstrainers Ivan Blatter:
www.blatternet.ch
Tipps zum Schreiben und Formulieren von E-Mail von Audrey Gergey:
www.gergey.com
E-Mail-Tipps für Selbstständige und kleine Unternehmen:
www.unternehmenskick.de
Social Media & Recht, Gesammelte Werke von RA Dr. Carsten Ulbricht:
rechtzweinull.de
Günther Leue gab kurz vor seinem Tod im April 2010 sein letztes Interview für diesen Beitrag. Seine letzte Veröffentlichung zum Thema ‚Bedingungsloses Grundeinkommen‘ finden Sie bei telemat.de
