25 Tipps zur geschäftlichen Nutzung von Messenger-Diensten

Was sollten Sie bei der täglichen Kommunikation im Unternehmen mit Messengern beachten? Hier folgen einige Praxis-Tipps aus meiner Erfahrung, um den Firmenalltag mit Messengern effizient und entspannt zu gestalten.

1. Trennen Sie geschäftliche und private Kommunikation. Firmen-Messenger gehören auf ein gesondertes Diensthandy. Kaufen Sie doch einfach für Ihre Mitarbeiter ebenfalls Diensthandys. Gebrauchte und gut erhaltene Smartphones sind bereits für rund 50 Euro, teilweise sogar mit langer Garantie, erhältlich (rebuy.de, backmarket.de, refurbed.de, gebraucht.de, …).

2. Fragen Sie Ihre Kunden und neue Mitarbeiter bei einer Kontaktaufnahme, welchen Messenger sie nutzen. Holen sich am besten gleich eine Datenschutzeinwilligung für die Speicherung, Nutzung und Verarbeitung der persönlichen Daten ein.

3. Mit WhatsApp Business (http://www.whatsapp.com/business) können Sie WhatsApp erstmals unabhängig von der Telefonnummer eines Geräts nutzen. Geben Sie bei der Installation z.B. die Festnetznummer Ihrer Firma ein und klicken auf „Anrufen lassen“. Eine Computerstimme meldet sich dann am Telefon und nennt Ihnen einen Code, den Sie anschließend eintippen.

4. Vergewissern Sie sich, dass Sie in den Einstellungen bei WhatsApp Business Ihre Unternehmensinformationen vollständig eingegeben haben und laden ein Bild hoch (s. Punkt 17). Erstellen Sie (von der Startseite in den Einstellungen) Labels für die Kunden, z.B. „Neuer Kunde – DSGVO-konform“, „Bestandskunde – DSGVO-konform“ und bearbeiten regelmäßig die „Broadcast-Listen“ (Rundschreiben, Newsletter). Richten Sie auch „Schnellnachrichten“ ein, die alle mit einem Schrägstrich beginnen, z.B. /open, um die definierten Öffnungszeiten direkt als Nachricht zu versenden.

5. Verbreiten Sie Ihre Telefonnummer in Verbindung mit einem Messenger – und, je nach Messenger, auch einen Link, um Kontakt mit Ihnen aufnehmen zu können. Veröffentlichen Sie diesen Link auf Ihrer Facebook-Firmenseite, auf der Website, im Blog oder in E-Mail-Signatures. Beispiele: „Nehmen Sie Kontakt per Chat mit uns auf“ – bei WhatsApp: http://wa.me/(Telefonnummer). Ersetzen Sie den Platzhalter „(Telefonnummer)“ durch Ihre Telefonnummer, z.B. http://wa.me/012345678.

6. Wenn Sie auf Ihrer Website einen derartigen Link veröffentlichen, arbeiten Sie mit „Double-Ot-in“ (wie bei E-Mailnewsletterformularen) und lassen den Kunden vor dem Start eine Checkbox ankreuzen, bevor Sie ihn auf eine Folgeseite lenken („Ja, ich habe die Datenschutzerklärung gelesen und bin damit einverstanden“). In Ihrer (automatischen) Willkommensnachricht bitten Sie den Kunden um seine Einwilligung, um Nachrichten zu erhalten. Weisen Sie auf Ihre Datenschutzerklärung auf Ihrer Website hin.

7. Installieren Sie im Geschäft möglichst die Desktop-Variante eines Messengers auf einem Notebook oder Desktop-PC. Mit der größeren Tastatur schreiben Sie Nachrichten schneller und bequemer. Zudem können Sie im PC gespeicherte Dokumente versenden. Etliche Messenger, darunter WhatsApp Business, Telegram oder Signal, bieten Desktop-Varianten an.

8. Setzen Sie Messenger vor allem für eine schnelle oder ergänzende Kommunikation ein. Nutzen Sie die Autoresponder (Begrüßungsnachricht, Abwesenheitsinfo), mit denen Sie über (geänderte) Öffnungszeiten, Urlaub bzw. Abwesenheit informieren und auch gelegentlich den Hinweis auf eine Veranstaltung unterbringen können.

9. Antworten Sie auf Anfragen schnell, spätestens nach 24 Stunden. Das wirkt beim Kunden sonst so, als würden Sie nicht an Ihr Telefon gehen.

10. Schalten Sie die Benachrichtigungen und Töne ab, wenn Sie Ihre Ruhe brauchen (bei WhatsApp unter Einstellungen und Benachrichtigungen zu finden). In manchen Büros und Läden nerven die ständigen Piepsgeräusche, wenn neue Nachrichten im Sekundentakt eintreffen.

11. Vorsicht, Emotionen! Manche Chats ufern aus und stehlen Ihre Zeit. Gerade, wenn es um Probleme geht. Ein Chat ersetzt weder den klassischen Geschäftsbrief, ob per Post oder per E-Mail, noch Telefonate bzw. die persönliche Kommunikation. Chats bergen die Gefahr der Fehlinterpretationen. Schlagen die Emotionen manchmal hoch, entstehen schnell Missverständnisse. Dann lieber zum Telefonhörer greifen, miteinander reden!

12. Weniger ist mehr: Fassen Sie sich bei Messengern kurz, verzichten auf lange Begrüßungs- und Verabschiedungsformeln. Wenige Sätze reichen, vielleicht mit einem Foto oder einem erläuternden Link zu einem Beitrag auf Ihrer Website oder auf der Facebook-Firmenseite.

13. In Chats hat sich das Du eingebürgert, ist selbst im Geschäftsalltag nicht mehr unüblich. Weisen Sie darauf hin, wenn Sie duzen werden.

14. Ist die Zielgruppe Ihrer Nachrichten älter als 60 bzw. 70 Jahre (es gibt durchaus eine beträchtliche Zahl von Senioren, die WhatsApp nutzen), passen Sie Ihre Sprache an (in diesem Fall nicht gleich Duzen) und seien Sie bei der Nachrichtenfrequenz eher zurückhaltend.

15. Nutzen Sie bei der Kommunikation mit Kunden, gerade bei problematischen Fällen, die Sie dokumentieren müssen, die „Archivierungsfunktion“ von Chats, nicht „Chat löschen“.

16. Die Blockierungsfunktion bei Messengern behutsam einsetzen: Bevor Sie Chatpartner aufgrund einer Auseinandersetzung genervt blockieren, schalten Sie die Unterhaltung lieber erst einmal auf stumm. So mancher Ärger entpuppt sich später als Sturm im Wasserglas.

17. Speichern Sie in Ihrem Messenger-Profil ein aussagekräftiges Foto. Bedenken Sie, dass das Bild sehr klein, nur fingernagelgroß, auf den Handys der Empfänger angezeigt wird. Gruppenfotos oder Weitwinkelaufnahmen sind weniger geeignet, eher das Porträtfoto des Inhabers bzw. der Person, die regelmäßig die Nachrichten schreibt und liest. Zur Not geht das Firmenlogo.

18. Gerne vergessen: Ihr Status. Unter vielen Profilfotos findet sich bei WhatsApp die Information: „Hi there, i am using WhatsApp“. Dies ist die Standardeinstellung von WhatsApp. Nutzen Sie diese Zeile für einen Firmenslogan oder eine kurze Information: „Wir sind von Mo-Fr 8-17 Uhr für Sie da!“.

19. Ideal für schnelle Kommunikation zwischendurch: Für einen größeren mittelständischen Betrieb mit mehreren Niederlassungen sind Messenger bestens geeignet, um Kolleginnen und Kollegen nicht durch Telefonate zu stören – speziell bei kurzen Informationen wie „Ja, ich stimme zu“ oder „Ja, ich komme zum Termin“. Doch Vorsicht! Immer mehr Mitarbeiter beklagen die minütliche Nachrichtenflut. Viele schaffen es nicht mehr, alle Nachrichten während der Arbeitszeit zu lesen und fühlen sich unter Druck gesetzt. Im Übrigen sind für die intensivere Zusammenarbeit in Projektteams klassische „Groupware“-Werkzeuge wie beispielsweise Microsoft Teams (Nachfolger von Skype for Business; http://www.skype.com/de/business/) besser geeignet, die Arbeitsumgebungen bereitstellen und zusätzlich eine Chatfunktion besitzen.

20. Mehrere Messenger parallel nutzen: Die Empfänger, also Ihre Kunden, Geschäftspartner und Mitarbeiter, entscheiden, wie sie kontaktiert werden möchten. Deshalb ist es unter Umständen sinnvoll, gleich mehrere Messenger-Apps auf Ihren Geräten zu installieren wie WhatsApp Business, Facebook Messenger, Threema und Signal.

21. Vertrauliche Dokumente: Über Messenger lassen sich sekundenschnell kurze Texte, Dokumente, Fotos, Videos und Sprachnachrichten austauschen. Sensible Dokumente sollten Sie trotz Ende-zu-Ende-Verschlüsselung dennoch vorher verschlüsseln, wenn das Verschlüsselungsverfahren des Anbieters nicht von einer unabhängigen Stelle geprüft wurde.

22. Das Tablet hinter der Ladentheke: Immer häufiger zu finden sind Tablet-PCs hinter Ladentheken, an Rezeptionen und auf Schreibtischen, parallel zum Desktop-PC. Sie eignen sich, im Querformat aufgestellt auf einem Ständer, ideal als multifunktionale Kommunikationsanlage (Tablet ab 150 Euro, Ständer 10 bis 20 Euro). Für Videotelefonate, zur Terminplanung oder eben für schnelle Chats mit Kunden und Mitarbeitern im Außendienst. Tipp: Vorher darauf achten, ob die Messenger-App das Querformat unterstützt, wie beispielsweise auch WhatsApp Business. Und: Achten Sie auf Vertraulichkeit. Also das Tablet hinter die Ladentheke stellen.

23. Backups (Datensicherungen) dienen in erster Linie dazu, bei einem Wechsel des Handys die Daten auf das neue Gerät zu übertragen. Bitte beachten Sie, das WhatsApp bei einem Backup zu Google Drive bzw. Apples iCloud alle zuvor auf dem Transportweg verschlüsselten Daten unverschlüsselt speichert!

24. Die meisten Messenger unterstützen Video- und Sprachtelefonate. Per Videotelefonat können Mitarbeiter im Außendienst Dinge direkt zeigen, z.B. defekte Bauteile. Allerdings kommt es bei den Telefonaten per Messenger öfter zu Störungen wie Ruckeln, Rauschen und Verbindungsabbrüchen. Für längere Videotelefonate bzw. auch für -konferenzen, die in Zeiten des „Social Distancing“ Hochkonjunktur haben – sind auf Videotelefonie bzw. Webkonferenzen ausgelegte Dienste wie Microsoft Teams (http://products.office.com/de-de/microsoft-teams/group-chat-software?rtc=1), Zoom (http://zoom.us) oder GoToMeeting (http://www.gotomeeting.com/de-de) im Vorteil. Manche Videotelefonie-Anbieter wie beispielsweise Teams haben auch Messengerfunktionen integriert.

25. Gesunde Mischung aus Messengern und E-Mail: Messenger ersetzen keine klassischen Geschäftsbriefe, die heute zunehmend durch E-Mails ersetzt wurden. Achten Sie darauf, was geschäftlich bzw. rechtlich relevant ist, was nicht. Ein Angebot besser per E-Mail, eine Bestellbestätigung kann durchaus per Messenger versendet werden.