Magie ist kein Geheimnis, nur eine Frage von Wissen. So mancher Online-Shop- oder Website-Betreiber wundert sich, warum seine Umsätze stagnieren, Anzeigenkampagnen nicht die erhoffte Konversionsrate bringen oder Neukunden partout nicht bestellen wollen. Dabei lehren uns alle Studien der letzten Jahre, wie Kunden ticken – und wie man sie sogar als treue Verkäufer gewinnen kann.
Wie sich die Deutschen ihren Dienstleister suchen. Quelle: kennstdueinen.de/Nielsen
„Wie eine Nielsen-Studie von 2009 belegt, suchen die Deutschen ihre Dienstleister am liebsten durch Empfehlungen von Bekannten – und, direkt an zweiter Stelle, aufgrund von Internet-Empfehlungen. Weniger erfolgreich sind laut Nielsen Werbung im Fernsehen, in Zeitschriften oder auf Websites. Viele Selbständige haben das noch nicht erkannt und investieren weiterhin nur in Werbung oder direkte Akquise. So mancher Dienstleister, vor allem wenn er genügend Aufträge hat, verschenkt sich damit die beste Strategie zur Kundengewinnung. Der Mensch ist eben ein Gewohnheitstier – und Alltagszwänge verhindern oft langfristiges Denken.“
(Auszug aus unserem Artikel: 15 Tipps zur Neukundengewinnung)
Wie viele Studien brauchen Selbständige denn noch?
„55 Prozent der Kunden suchen online nach Informationen über Produkte und Preise. Bewertungen anderer Kunden beeinflussen jede dritte Kaufentscheidung. Besonders ältere Surfer legen Wert auf die Meinung anderer“, so die Aussage der Bitkom-Studie von März 2010. „71% der Onlinekäufer lesen Beurteilungen, 77% lassen sich von diesen bei der Kaufentscheidung beeinflussen“ heißt es bei Forrester & Jupiter Research. In einer Studie der eTailing-Group mit 2000 Käufern fanden 92% die Beurteilungen durch andere Kunden „äußerst“ oder „sehr“ hilfreich. Nach Aussage der Marktforscher von Forrester bieten nur 26% der 137 größten befragten Einzelhändler Beurteilungen und Bewertungen von Kunden an, aber 96% von ihnen bezeichnen – aus der eigenen Erfahrung – Beurteilungen und Bewertungen von Kunden als eine wirksame oder sehr wirksame Methode, um aus Besuchern Käufer zu machen. Nach Erkenntnis der Marktforscher erhöhen Bewertungen die Zufriedenheit beim Einkauf um 21% und die Kundenbindung um 18%.
Der Finanzexperte und Kölner Xing-Botschafter Martin Müller lässt sich unabhängig bewerten
Eigene Erfahrungen mit Online-Kundenmeinungen
Als ich vor drei Jahren einen guten Tierarzt für meinen jungen Hund suchte, recherchierte ich im Internet und stieß auf einige Kundenbewertungen eines Arztes in meiner Nähe bei Qype. Sie waren ausschließlich positiv – allerdings mit den Kundenmeinungen, dass er zwar der Beste, aber eben auch sehr teuer sei. Ich entschied mich, den Arzt aufzusuchen und erzählte ihm von den Online-Bewertungen. Er reagierte sehr überrascht, kannte weder Qype, noch hatte er eine eigene Website. Ähnliches erlebte ich mit meiner Zahnärztin, die in einem Branchenbuch sehr positiv bewertet wurde, obwohl sie im WWW oder bei Facebook nicht präsent ist.
Qualität eines Online-Bewertungssystems
Es gibt inzwischen zahlreiche Möglichkeiten, Produkte, Dienste, Unternehmen und Personen online zu bewerten, beispielsweise bei Google Places, kennstdueinen.de, Trusted Shops oder Whofinance.
Es zählt aber vor allem die Neutralität des Bewertungssystems verbunden mit der Möglichkeit, in Konfliktfällen, z.B. wenn ein Shop-Betreiber negativ bewertet wurde, eine Schiedsstelle einzuschalten. Wie zufriedenstellend in solchen Fällen ein Konflikt gelöst wird, hängt sicherlich in erster Linie von der Bereitschaft des Kunden und des Händlers/Dienstleisters ab, aber auch von der Erfahrung der Mitarbeiter einer unabhängigen Schiedsstelle. Hier sollten nach meiner Ansicht geschulte Wirtschaftsmediatoren eingesetzt werden.
Unbedingt abraten möchte ich von eigenen Bewertungsprogrammen, die es beispielsweise als Plugins für populäre Systeme wie WordPress gibt. Hier ist die Gefahr der Manipulation zu hoch und der Einsatz des Bewertungssystems kann eher negative Folgen haben.
Umgang mit negativen Kundenbewertungen
Werden negative Kundenbewertungen von unabhängigen Anbietern bzw. auf entsprechenden Bewertungsportalen nicht oder viel zu spät veröffentlicht, kann das auch Folgen für den Online-Händler haben. Verbraucher diskutieren darüber offen im Internet, manche drohen gar mit Einkaufsboykott. Der in diesem Fall betroffene Anbieter hat reagiert und lässt inzwischen auch negative Bewertungen, die sich in einem Schlichtungsverfahren befinden, mit in die Gesamtbewertung einfließen.
Die Anzahl der gelösten Konflikte (im Vergleich zur Gesamtzahl aller Konflikte) könnte eine zusätzliche Aussage über die Qualität eines unabhängigen Bewertungssystems treffen.
aktualisiert am: 6.9.2012, 16:02 Uhr
Ein Online-Händler sollte jedoch vor Beginn keine allzu großen Erwartungen haben: erst ab 500 oder 1000 Kundenbewertungen macht eine Gesamtbewertung, also z.B. 4,6 von 5 möglichen Sternen, überhaupt Sinn.
Viele kleinere Unternehmen sowie Freiberufler, beispielsweise Ärzte, Handwerksbetriebe und Restaurants wissen überhaupt nicht, dass sie schon einmal online bewertet wurden. Worauf müssen sich Dienstleister und Gewerbetreibende künftig einstellen?
Ambros: Bewertungen hat es schon immer gegeben, auch in der Offline-Welt. Durch das Internet gibt es viel mehr Transparenz. Kunden informieren sich immer häufiger bevor ein Kauf getätigt wird. Aus diesem Grund ist es unabdingbar, sich um einen guten Ruf im Internet zu kümmern. Unabhängige Bewertungen werden hier eine immer wichtigere Rolle spielen.
Was halten Sie von einfachen „5-Stars“-Bewertungen und „Like Buttons“ auf Websites?
Ambros: 5-Sterne Bewertungen und Like-Buttons ist das, was der Normalverbraucher kennt. Wichtig ist aber, dass solche Elemente entweder unabhängig sind oder mit einer persönlichen Markierung hinterlegt werden. Alles andere führt zu SPAM.
Was meint ein Social-Commerce-Experte wie Sie zu dem Bewertungssystem im Android-Market „Google Play“? Da kann jeder Mitbewerber einen anderen App-Anbieter mit einem Stern und einer fiesen Bemerkung abwerten – oder Sterne erkauft werden.
Ambros: Die Tatsache, dass Bewertungen immer häufiger in Rankings mit einfließen führt dazu, dass Bewertungen relevant sind. Die Bewertungen mit der höchsten Relevanz sind unserer Meinung nach jede wo eine direkte Erfahrung, also z.B. ein getätigter Kauf vorangeht.
Wann gibt das ekomi-Kundenbewertungsteam Bewertungen frei, wann schreitet es ein – und vor allem wie? Ambros: eKomi schaltet alle Bewertungen frei, solange diese keine Gesetze verletzen. eKomi kümmert sich als dritte Partei zwischen Verkäufer und Käufer darum, dass Bewertungen nicht manipuliert, gelöscht oder selbst verfasst werden können.
Wo sehen Sie die Zukunft solcher Bewertungssysteme im Social-Commerce-Kontext?
Ambros: Meiner Meinung nach ist die Kundenbeziehung immer im Mittelpunkt einer Geschäftsbeziehung. Unternehmen, die verstanden haben, dass zufriedene Kunden die besten Verkäufer sind und damit keine Marketingkosten produzieren, werden alles tun, um diesen Kanal auszubauen. Hierbei ist ein professionelles Bewertungssystem das A & O.
Michael Ambros ist Gründer, Mehrheitsgesellschafter und Geschäftsführer der eKomi Ltd. Dort ist der 27jährige für die strategische Weiterentwicklung zuständig. Ambros gilt heute als ausgewiesener Social-Commerce-Experte und ist ein gefragter Redner auf Veranstaltungen zu diesem Thema.
eKomi bietet unabhängige Kundenbewertungssysteme für Online-Shops und Web-Dienstleister. Standardlösungen kosten zwischen 100-500 Euro pro Monat; Enterprise Lösungen beginnen ab 2000 Euro pro Monat. Ekomi beschäftigt inzwischen 170 Mitarbeiter, hat weltweit über 10.000 Kunden und ist Marktführer für unabhängige Kundenbewertungssysteme. Insgesamt gibt es eKomi in über 26 Sprachen – mit Büros in Berlin, Madrid, London, Paris, Kapstadt, Bratislava und San Diego.
Übersicht von Bewertungsportalen
Hier werden neue Bewertungsportalen kurz vorgestellt:
Beispiele:
Xviser Bewertungsportal für Alles – Produkte, Dienste, Orte, Events. www.xviser.de
Klinikbewertungen Hier können Patienten Krankenhäuser bewerten. www.klinikbewertungen.de
Makler-Bewertungsportal Bewertungen von Immobilienmaklern. www.makler-bewertungsportal.de